Skalierung des Kundenservice im Geschäft durch Smartphone-Scannen

Mit dem Fokus auf die Bereitstellung erstklassigen Service für mehr als 1,7 Millionen Kunden, die täglich ihre Geschäfte besuchen, hat dm-drogerie markt dedizierte Scanner durch leistungsstarke Barcode-Scans auf Smartphones ersetzt. Mitarbeiter können nun selbstbewusst auf Kundenanfragen reagieren, indem sie Echtzeitdaten auf ihren Smartphones abrufen.

Der Weg, den wir bei dm gehen, ist der einer konsequenten Kundenorientierung. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, die Kunden beraten zu können. Mit der von uns entwickelten App und dem Barcode-Scanning unseres Partners Scandit geben wir unseren Kollegen in den dm-Märkten ein Werkzeug an die Hand, mit dem sie unsere Kunden noch besser beraten können“, sagt Roman Melcher, dm-Geschäftsführer und Leiter der Abteilung IT/dmTECH. Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)

Roman Melcher General Manager – IT department, dm

Ziel

Deutschlands beliebteste Drogeriemarktkette, dm, betreibt über 3.700 Filialen in ganz Europa. Das Unternehmen legt großen Wert auf das Wohlergehen von Mitarbeitern und Kunden. Die Einzelhandelsgeschäfte von dm führen über 12.500 Produkte, und das Ladenpersonal muss in der Lage sein, schnell auf Kundenanfragen zu jedem dieser Produkte zu reagieren - einschließlich Fragen zur Verfügbarkeit, Inhaltsstoffen, Umweltfreundlichkeit und Allergieinformationen.

Echtzeit-Produktinformationen über eine mobile App

Die Mitarbeiter im Geschäft hatten früher über spezielle Barcode-Scanner Zugriff auf Produktinformationen, die zwischen mehreren Mitarbeitern in den dm-Filialen geteilt wurden. Dieser Prozess, Produktinformationen über gemeinsam genutzte Geräte abzurufen, verzögerte die Reaktionszeiten gegenüber den Kunden. dm erkannte, dass sie zunächst die Mitarbeiter mit schnellerem Zugriff auf Produktinformationen ausstatten mussten, um das Einkaufserlebnis für die Kunden im Geschäft zu verbessern, bevor sie diesen bei informierteren Kaufentscheidungen helfen konnten.

dmTECH, die IT-Abteilung von dm, hat beschlossen, eine App zu entwickeln, die den Mitarbeitern im Geschäft in Echtzeit relevante Produktinformationen aus dem SAP-System zur Verfügung stellt. Dafür musste dm die vorhandenen dedizierten Barcode-Scanner ersetzen und die Mitarbeiter-App auf COPE (corporate owned personally enabled) Mitarbeiter-Smartphones bereitstellen.

Aber zuerst musste das Unternehmen sicherstellen, dass diese Lösung war:

• Mobil und praktisch, um reibungslose Geschäftsabläufe zu gewährleisten.
• In die bestehende IT-Infrastruktur integriert.

Lösung

dmTECH integrierte seine Store-App mit dem von Scandit betriebenen Barcode-Scanner-SDK und implementierte es auf mehr als 38.000 COPE-Mitarbeiter-Smartphones. Die Entscheidung für die Datenerfassungslösung von Scandit basierte auf der überlegenen Leistung in Tests gegen alternative Lösungen. Die Smartphone-basierte Scanning-App von Scandit war schnell und einfach zu bedienen, bot eine leistungsstarke Scanfunktion auch bei schlechten Lichtverhältnissen, bei beschädigten Barcodes, aus der Ferne und aus ungewöhnlichen Winkeln.

Smartphone-Scannen verbessert die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung.

Die Mitarbeiter im Geschäft haben jetzt rund um die Uhr in Echtzeit Zugriff auf relevante Produktinformationen. Sie beantworten Kundenanfragen, indem sie einfach Produkte mit ihrer Scandit-unterstützten Mitarbeiter-App scannen. Die App verbindet sich nahtlos mit den SAP-Systemen von dm, um detaillierte Produktinformationen abzurufen.

Da das Ladenpersonal keine speziellen Barcode-Scanner mehr teilen muss:

• Die Produktivität hat signifikant zugenommen.
• Die Antwortzeiten auf Produktanfragen sind schneller und die Informationen sind genau.
• Die Kundenerfahrung hat sich verbessert.

Die Scandit-Lösung ermöglicht es auch, dass der Sucher und eine Tastatur gleichzeitig auf dem Display des Smartphones im Split-Screen angezeigt werden, so dass Mitarbeiter beides gleichzeitig nutzen können.

Ergebnisse

• 38.000+ Filialmitarbeiter verwenden den Barcode-Scanner.
• 12.5K+ Produkte gescannt für Echtzeitinformationen
• Mitarbeiter von 24×7 können jederzeit auf Produktinformationen zugreifen.

Die von Scandit betriebene dm-App erhielt positives Feedback von Benutzern, die die neue App als effektives Arbeitswerkzeug bewerten. Die Mitarbeiter im Geschäft können den Kunden jetzt in Echtzeit detaillierte und personalisierte Informationen über die Produkte von dm zur Verfügung stellen, was das Einkaufserlebnis der Kunden im Geschäft erheblich verbessert hat.

Ebenso bietet der Barcode-Scanner von Scandit einen Mehrwert für die Mitarbeiter von dm. Er spart Zeit, da er für die Bestandsaufnahme und andere Geschäftsabläufe optimiert ist, steigert die Produktivität durch erhebliche Zeitersparnis und bietet eine Grundlage zur Optimierung geschäftskritischer Prozesse.

Zukünftige Pläne: Beschleunigung der Regalverwaltung mit MatrixScan

dm hat auch Interesse gezeigt, seine Barcode-Scan-Lösung zukunftssicher zu gestalten, indem zusätzliche Funktionen von Scandit integriert werden, wie z.B. die auf Smartphones basierende MatrixScan-Barcode-Scan-Funktion. Mit MatrixScan und zusätzlichen Augmented Reality Overlays kann dm seinen Warenwirtschaftsprozess weiter beschleunigen und In-Store-Aktivitäten wie Regalmanagement beschleunigen, indem ein kompletter Satz von Barcodes in einer einzigen Sequenz erfasst wird.

Durch die Bereitstellung der Smartphone-Scanlösung hat Scandit dazu beigetragen, die Grundlage für die Verbesserung der Kundenbindung bei dm zu schaffen. Die Scanlösung hat auch dazu beigetragen, Prozesse in den Einzelhandels-, Logistik- und Unternehmensumgebungen von dm zu optimieren.